Un témoignage de Omer Bourret, directeur de Animsur/Fidanimo, publié dans le magazine professionnel de la relation client En-Contact - Numéro 85 (avril-mai 2015)
Fondateur de Fidanimo, un assureur en ligne original qui propose exclusivement des polices destinées... aux animaux domestiques, afin notamment de couvrir leur frais vétérinaires, Omer Bourret savait à quoi s'en tenir lorsqu'il a voulu équiper son centre de contacts.
"Il fallait nous équiper pour couvrir tout le périmètre classique de la vente de contrats d'assurance en direct sur le Web avec assistance téléphonique, en partant des numéros fournis lors de demande d'information, qui alimentent nos fichiers d'appels, mais aussi de gérer les appels entrants suite à nos publicités. J'ai choisi Hermes de Vocalcom par évidence puisque j'ai travaillé dessus pendant 20 ans, mais je savais à quel point il était compliqué de travailler avec eux en direct, à l'époque en tout cas. J'ai donc décidé de faire appel à un intégrateur, AVM Up. Ils ne m'intègrent les nouvelles versions que lorsqu'elles sont stabilisées, et quand il y a un problème, c'est réglé au pire en une demi-journée. Je les ai aussi choisis pour la qualité de mon contact avec Eric Lusseau, le Directeur de la Division Centre de Contacts d'AVM Up, qui s'est impliqué personnellement dans les travaux d'intégration".
Hermes.net, The Wave, The Link intégrés en un temps record
C'est donc parce qu'il sait "qu'ils ne nous laisseront pas tomber en cas de problème" qu'Omer Bourret utilise une intégration très complète, avec non seulement Hermes.net en mode Cloud (= CloudContact),
"ce qui me permet d'ajouter des licences en moins d'une demi-heure quand de nouveaux agents arrivent"
mais aussi The Wave, la solution de tchat et de web-callback couplée à la téléphonie, et The Link, qui permet d'associer les réseaux sociaux aux enquêtes de satisfaction, et d'organiser du co-browsing , par exemple sur les demandes de devis.
"Tout cela a été intégré en un mois et demi grâce à AVM Up. Cela doit être un record...".
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