Crédit Agricole Consumer Finance et l'utilisation de Demat’Manager en mode "télétravail"

Une interview pour tout savoir sur la bascule au télétravail, en urgence, de tous leurs conseillers, lors du premier confinement.

Problématique et contexte

Crédit Agricole Consumer Finance fait le choix de déployer la solution SaaS Demat’Manager d’AVM Up en 2012. Ce choix répond au besoin d’optimiser le traitement des dossiers de demande de financement qui sont soumises par des enseignes partenaires lorsque leurs clients souhaitent financer leur achat. A l’origine, ces dossiers d’une quinzaine de pages étaient envoyés par fax. Demat’Manager facilitait ainsi l’analyse de la demande en dématérialisant les fax pour les afficher à l’écran des conseillers. Aujourd’hui, le mail a remplacé le fax et Demat’Manager continue d’apporter de la valeur ajoutée dans le traitement de ce nouveau canal de transmission.

En 2020, comme tout le monde, c’est à un autre défi que Crédit Agricole Consumer Finance et Demat’Manager ont dû s’attaquer. On veut bien sûr parler du bouleversement totalement imprévisible provoqué par la crise sanitaire de la Covid-19 : une organisation du travail qui doit se réinventer en l’espace de quelques jours pour basculer en télétravail, des commerciaux terrain privés de déplacements, un niveau d’activité qui fluctue d’un extrême à un autre d’un mois à l’autre… En tant qu’éditeur de la solution Demat’Manager, il était important pour AVM Up de recueillir un témoignage d’un client pour nous assurer que les réponses apportées sont restées pertinentes dans ce contexte si particulier. C’est Christophe de la Gournerie, Responsable Processus et Organisation qui a eu la gentillesse de répondre à nos questions.

Interview réalisée le 28/09/2020.

Quelle est votre utilisation du service Cloud de traitement documentaire Demat’Manager ?

Nous l’utilisons pour traiter les demandes de financement envoyées par nos partenaires pour le compte de leurs clients. Il s’agit d’enseignes spécialisées en biens d’équipement de la maison ou des concessions automobiles, de moto et de camping-car. Ces demandes sont composées des documents permettant l’étude du dossier client.Tous ces documents sont scannés et placés en pièces jointes d’un email envoyé au Service Vérification de Crédit Agricole Consumer Finance. Ces dossiers de demande de financement sont soumis à une vérification et une analyse humaine afin de définir si la demande est acceptée, rejetée ou doit être complétée. Pour faciliter ce traitement, le service Demat’Manager permet plusieurs traitements :

1. Réception des mails et regroupement de toutes les pièces jointes en un seul document PDF
   
   
2. Reconnaissance de l’émetteur et enrichissement du document avec les attributs propres à ce partenaire. Ces métadonnées permettent d’optimiser le traitement à chaque étape, par la suite.
   
   
3. Insertion dans une file de traitement dans l’attente de son analyse par un conseiller.
   
   
4. Affichage du dossier en pleine page, à l’écran. Le conseiller peut ainsi faire défiler la totalité du dossier sans avoir à cliquer sur différentes pièces jointes.
   
   
5. Distribution des documents. J’ai parlé d’une file de traitement mais en réalité il en existe plusieurs selon une organisation qui nous est propre. C’est comme s’il s’agissait de plusieurs bannettes avec ses documents à traiter et les conseillers sont en charge d’une ou plusieurs bannettes, des bannettes virtuelles, bien évidemment. Demat’Manager permet à chaque conseiller de déplacer un document d’une bannette à l’autre en un seul clic suivant l’évolution du traitement du dossier.
   
   
6. Annotation des documents. Cela permet de suivre l’instruction de la demande et de répondre au partenaire pour l’informer sur la situation de son dossier. Ça permet aussi de faire évoluer le statut d’une demande de "en attente" à "acceptée", "incomplète" ou "rejetée".
   
   
7. Gestion des Attributs : L’utilisation des statuts du dossier permettent de suivre son évolution à l’intérieur du canal de transformation de la demande et d’informer le partenaire du stade où se situe sa demande.
   
   
8. Identification et rapprochement automatique d’un dossier accepté et de son contrat de financement lors de sa réception.
   
   
9. Archivage in fine du dossier complet de manière électronique.

En résumé, je voudrais préciser que nous continuons de faire confiance à la capacité d’analyse humaine pour décider de la recevabilité d’une demande de financement. Cela étant dit, ce qui nous a séduit dans Demat’Manager c’est sa capacité à coller à un processus existant dans lequel l’humain tient une grande part, mais sans le révolutionner. Sa force se trouve dans sa capacité à fluidifier ce processus en ordonnant les documents et en simplifiant tout un tas de petites tâches réalisées par nos conseillers. Ainsi sans être complètement automatisé, notre organisation nous permet de conserver une efficacité et une réactivité constante afin de respecter nos engagements de temps de réponse, le nerf de la guerre dans notre activité. Pour un partenaire, plus vite il obtient une réponse, plus vite il conclut sa vente !

Et là, mars 2020, vous apprenez que la France se confine et qu’il faut que les conseillers continuent d’assurer depuis chez eux ! Comment ça se passe dans la réalité ?

Passée la surprise et la mise en place de l’organisation lié au fait d’envoyer l’ensemble de nos conseillers chez eux avec leur matériel informatique, je crois qu’on peut affirmer que la transition s’est très bien passée. Sans rupture et sans changement de méthodes de travail. Ça tient beaucoup au fait que Demat’Manager est une solution Cloud et qu’en se connectant sur nos applications l’accès au site Web reste sécurisé. Chaque conseiller a ainsi retrouvé immédiatement tous ses outils du quotidien et a pu être immédiatement opérationnel. Et puis, tous nos échanges se font par mail aujourd’hui donc tous les documents peuvent être envoyés et reçus quel que soit l’endroit où l’on se trouve. Même pour les réceptions de fax qui sont aujourd’hui marginales, nous n’avions aucun problème de traitement puisque Demat’Manager les dématérialisent en les convertissant en PDF puis vient les intégrer dans le même flux de traitement que les mails, de manière transparente. Du coup, techniquement, on a pu continuer à travailler dans une relative continuité. Après, je ne dis pas que pour nos équipes cela a été facile de traiter des demandes de financement sur la table du salon avec parfois les enfants qui tournent autour mais franchement, je salue leur résilience parce que nous avons su conserver nos standards. J’en profite pour leur rendre hommage !

Et comment passe-t-on de la supervision d’une équipe réunie sur un même plateau à la supervision d’une équipe à 100% en télétravail ?

Avec une organisation qui repose à 100% sur le télétravail et des engagements de temps de réponse qu’il faut continuer de respecter, la supervision est évidemment un point essentiel. Sur ce point Demat’Manager nous a tout de suite rassuré. Il y a ainsi 3 types d’outils ou de fonctionnalités dans la solution qui permettent de s’assurer de la bonne marche des traitements :

Le premier, c’est le système de verrouillage du dossier en cours de traitement par un conseiller. Demat’Manager avec son principe d’Exclusif Message Treatment (EMT), empêche en effet deux personnes de travailler sur le même document simultanément. De plus, dans la file de dossiers en attente de traitement, les dossiers en cours
d’analyse sont surlignés et donc visibles directement. Le suivi des lignes surlignées est ainsi une manière de s’assurer que tout le monde est actif sans rentrer dans du flicage.

La deuxième chose, ce sont les indicateurs que fournit le service en temps réel : nombre de dossiers en attente, traités, acceptés, refusés… Ces compteurs sont visibles au niveau des bannettes et grâce aux filtres sur la liste de traitement. Ils permettent donc de suivre en un coup d’oeil le nombre de dossiers en attente et donc le volume de travail à effectuer par une équipe. Cela permet de répartir rapidement les ressources en fonction des pics d’activité et d’éviter les retards de traitement.

Enfin, le service Demat’Manager génère des relevés journaliers d’utilisation sous forme de rapports. Composés d’un grand nombre d’informations organisées en tableaux, cela nous permet d’avoir une analyse plus précise, plus fine du bon fonctionnement du plateau. A partir de cette analyse, on peut faire des ajustements, et on peut surtout valoriser le travail des équipes auprès de nos partenaires et justifier de leur capacité à tenir les engagements de temps de traitement. Et puis quand on a des dossiers qui sortent des standards, la traçabilité précise des documents permet de comprendre les raisons d’un retard de traitement par exemple. Cette traçabilité repose sur l’enregistrement automatique de l’historique de toutes les actions subies par un dossier.

Au niveau de l’activité, comment s’est passée la période de confinement et la reprise très forte ensuite, notamment pour l’automobile dont le secteur a bénéficié d’un plan de relance ?

Lors du confinement nous avons vu une baisse importante des nouvelles demandes. Par contre, nous avons pu conserver notre présence auprès de nos apporteurs tout particulièrement pour assurer la gestion de leur portefeuille et être prêt pour la reprise.

A la sortie du confinement, c’est vrai que la reprise nous a surpris. Nous avons été confrontés à une très forte augmentation des demandes, environ 140% ! Cela s’explique par un rattrapage d’activité suite à la mise en sommeil forcée de nos partenaires et des clients. Et puis, nous intervenons sur des activités essentielles comme se déplacer en voiture ou en moto, s’équiper en biens d’équipement de la maison ou en électronique. Dans ces domaines, le confinement a été un révélateur pour beaucoup de ce qui leur manquait à la maison. Du coup, tout le monde était dans les starting-blocks, les clients et tous nos partenaires qui ont tous redémarré en même temps. Nous avons donc été fortement sollicités et cela s’est accompagné d’une forte augmentation des appels téléphoniques entrants.

Alors maintenant, comment absorbe-t-on cela ? En fait, par un pilotage très serré des flux à traiter, la mutualisation de nos capacités de traitement de nos différentes plateformes ainsi que le renfort des commerciaux de terrain qui sont devenus de nouveaux utilisateurs de Demat’Manager pendant le confinement. Ne pouvant plus se déplacer chez les clients, ils ont ainsi pu rester actifs en réalisant des missions spécifiques. Je précise que l’arrivée des commerciaux sur Demat’Manager n’est pas liée, à la base, à la Covid19. En fait, nous avions prévu que les commerciaux puissent s’y connecter pour suivre l’avancée des dossiers de leur portefeuille clients partenaires et intervenir pour récupérer des pièces manquantes par exemple. La crise sanitaire n’a fait qu’accélérer ce projet pour que tout soit opérationnel au moment du confinement. Pour que cette nouvelle organisation se passe bien, nous avons travaillé avec AVM Up sur deux points :

Le premier est l’optimisation de la plateforme pour s’assurer que les performances « techniques » ne soient pas impactées par l’arrivée de 100 nouveaux utilisateurs.

Le deuxième, c’est une réorganisation des bannettes et une gestion assez fine des droits de ces nouveaux utilisateurs pour ne pas perturber le travail et les habitudes des assistants commerciaux. Ça se traduit par la mise en place de droits d’accès réduits à quelques bannettes et l’ajout de simples droits de consultation sans possibilité de faire des modifications par erreur.

Comme je le disais, ce travail nous a permis de définir et de réserver certaines missions aux commerciaux pour
optimiser le traitement et cela nous a aidés à absorber les pics d’activité.

Quelle sont les évolutions à venir pour continuer d’améliorer le process ?

Deux choses :

La première, c’est l’amélioration du rattachement de pièces complémentaires à une demande initiale incomplète. Lorsqu’un partenaire nous renvoie ces pièces manquantes, la mention du numéro de dossier dans l’objet du mail va ainsi permettre le rapprochement automatique.

La deuxième est lié à notre processus. Lorsque la demande de financement est acceptée, nos partenaires font signer une offre de prêt qu'ils doivent renvoyer. Ce retour de contrat se fait par voie postale. Il s’agit d’un réel point à améliorer et cela a encore été accentué par la période de confinement que nous avons vécue. La réception et le traitement de ces courriers postaux a dû faire l’objet d’une permanence qu’il a fallu organiser tout au long du confinement. Et puis les services de la Poste ont été fortement ralentis pendant cette période, ralentissement que nous avons subi et qui s’est répercuté en retard pour le déblocage des fonds.

Nous sommes donc en train d’organiser un flux de retour de ces contrats signés via un service de numérisation proposé par l'un de nos prestataires en charge de la réception des courriers. Celui-ci va ainsi scanner chaque contrat, inscrire ce numéro dans l’objet du mail auquel sera joint le scan du contrat. Ce mail, envoyé à une adresse mail spécifique, sera réceptionné par Demat’Manager qui va lire le numéro de dossier dans l’objet, rapprocher automatiquement le contrat à la demande de financement et changer le statut de la demande en "traité". Tous les échanges électroniques sont bien évidement sécurisés.

La certification ISO 27001 d’AVM Up, c’est quelque chose d’important pour vous ?

Ça va sans dire ! Nous avons accès à des données personnelles de centaines de clients et prospects, tous les jours. Ces données ne pouvant être conservées tant qu'aucun contrat n'a été signé, il s'agit d'être très rigoureux dans notre process pour respecter les exigences de la RGPD notamment. Alors, quand on connaît les exigences en matière de sécurité de l’information qu’implique l’ISO 27001, on ne peut qu’être rassuré par le fait qu’AVM Up détienne cette certification. Mais cela va au-delà de la réassurance, je dirais même que c’est obligatoire aujourd’hui !

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